自律のキーワードとして
労働安全衛生法で元請け（工務店･ゼネコン)は下請け協力業者と１年に最低１度、建設現場における安全についての会議をすることが義務づけられています。『安全大会』と、呼ばれることが多いようです。
その『安全大会』でのことです。
【エチケット・マナーの重要性】と、いうテーマで講演
※‘ピンｯ’と、きたフレーズのみの抜粋になります。
お客様は技術だけを求めているのではなく人とのふれあいの中から自分たちが暮らしていく家作りを楽しんでいきたい。
それは地場大工さんに家づくりを頼むことが少なくなってきており「どんな人に建ててもらっているのか知りい。」と、いう欲求もある。
☆① 生き残れるものは 「強い者でも、賢い者でもない」
→変化できる柔軟な力をもっている者
☆②研修とは、《気づきの場》
‘気づき’とは、工夫・改善のステップ(行動をかえるきっかけ）
☆③成功の反対は 失敗ではない。
行動をしないことである
☆④お客様の満足度の中には、知識・技術は当然あるが、《マナー》もないとマンゾクしていだだけない。
公式 知識･技術 × マナー値(0) ＝ 不満足
知識・技術を活かすためにもマナーは必要
☆⑤お客様満足キーワードの変化
ダイエー が全盛の頃・・・・・ 「お得」
コンビニ が流行りだした頃・・・ 「便利さ」 宅配なども全て自宅まで届く
今は ・・・・・・ 「大切にされたい」
物→心の時代 これに応えてあげることができれば「あそこの店はよかった」と、いう評判になる。
そのためには
↓
仕事の中で
・声を出す
・姿勢をよくする
・目線を合わせて話をする(アイコンタクト）
■第一印象の大切さ
最前線の従業員の最初の15秒間の接客態度が、その企業全体の印象を決めてしまう。
その１５秒を“真実の瞬間”と呼ぶ Byヤン・カールソン
※個人のイメージは６秒
☆⑥《笑顔》・・・相手を思いやるこころ (演技ではなく演出）
元手がいらない。 しかも、利益は莫大。
与えてもへらず、与えられた者は豊かになる。
一瞬見せれば、その記憶は永遠に続く。
どんな金持ちも、これなしでは暮らせない。
どんな貧乏人も、これによって豊かになる。
家庭に幸福を、商売に善意をもたらす。
友情の合言葉。
疲れた者にとっては休養、
失意の人にとっては光明、
悲しむ者にとっては太陽、
悩める者にとっては自然の解毒剤となる。
買うことも、強要することも、借りることも、盗むこともできない。
無償で与えて初めて値打ちがでる。 Byでーる・カーネギー
■身だしなみ
人の目に好感と信頼感を与える身だしなみを心掛けることは、よりよい人間関係を築く上で必要・・・この人に任せられる。
cf:ネクタイの色が相手に与える印象
青・・・冷静さ ブッシュ前大統領は戦争の話をするときには青のネクタイをしめていたらしい
赤・・・リーダーシップ、または勝負の時 オバマ大統領はよく赤をつけるらしい。
黄・・・コミュニケーション
■挨拶(相手のこころをひらきせまる)
目をみてにっこり、こんにちは 『愛コンタクト』
■言葉づかい
言葉づかいは心づかいともいわれます。
注意したいこと
※ロイヤルホスト五大禁止用語(本人は正しいと思っている)
①こちら申し込み用紙になります。
→ お待たせいたしました。申し込み用紙でございます。
‘なります’は「ひよこがにわとりになります」の表現
②１，０００円からお預かりいたします。
→ １，０００円お預かりいたします。
③書類のほうは、こちらでございます。
→ 書類は、こちらでございます。
④山田様でございますね。
→ 山田様でいらっしゃいますね。
‘ございますね’は、物に対しての尊敬・謙譲語
⑤以上でよろしかったでしょうか？
→ 以上でよろしいですか？
など、まとめるだけになりますが、私もこのブログを読み返しながら日々の生活をこころがけていきます。
